Cisco Cisco Unified Contact Center Enterprise 9.0(1) Guia Do Utilizador

The Unified WIM or Unified EIM applications route requests to Unified ICM Media Routing Peripheral
gateway (MR-PG). The Media Routing Peripheral Interface Manager (MR-PIM) on the MR-PG provides a
generic interface to queue and route requests. The MR-PIM communicates with the CallRouter, which runs
a routing script to determine how best to handle the request.

Unified ICM uses a media class ID to identify the type of media or channel. A media class is a communication
channel that is correlated to an application. Following are the predefined media classes in Unified ICM:

• Cisco_Chat - chat requests

• Cisco_Blended_Collaboration - blended collaboration requests with Unified CCE/Unified CCH

• Cisco_Voice - web and delayed callbacks requests, blended collaboration requests with a legacy ACD,

and basic Unified ICM inbound and outbound voice calls

• Cisco_Email - e-mail requests

Each media class has at least one Media Routing Domain (MRD), which is a collection of skill groups and
services associated with a medium. The Unified ICM uses the MRD to route a task to an agent who is associated
with a skill group and a particular medium. Each MRD requires a Unified ICM script, but it is possible to
route requests from different MRDs using one script.

Agents are common across the multichannel software, but skill groups are application-specific. Agents can
be created in the Unified WIM or Unified EIM applications or in Unified ICM and agents can be shared across
applications. When agents or skill groups are created in either Unified WIM or Unified EIM, they are
simultaneously created in Unified ICM. If an agent is created in Unified ICM, the agent must be enabled in
the Unified WIM and Unified EIM applications if the agent wants to log in to and work on those applications.

Skill groups are application-specific, and even though they are simultaneously created in Unified ICM when
they are created in Unified WIM or Unified EIM, do not create, modify, or delete them in Unified ICM. You
cannot enable skill groups in the applications.

You can configure the multichannel software to route all media through independent queues defined by media
class. You can configure agents to log in to only one media type to take either e-mail, text chat, blended
collaboration, or voice. In this configuration, requests are queued only to agents who have logged in to the
corresponding media application.

You can use independent media queues in both the Unified CCE/Unified CCH and ACD environments.