Cisco Cisco Unified Contact Center Enterprise 9.0(1) Guia Do Utilizador

Typically, voice calls and Unified WIM tasks are not interruptible, as agents are interacting with customers
synchronously. E-mail messages, on the other hand, are typically interruptible because contact with the
customer is asynchronous. Therefore, an agent responding to an e-mail message may be interrupted by a phone
call or chat session.

You can categorize contacts based on the MRD based on the route request made by the MRD using the Media
Routing Domain node (in the Routing tab of the Palette).

For example, you can have different MRDs for an Unified EIM instance and Unified WIM chat. You can
have a single script for both types of requests that branches so that it routes e-mail messages and chats to
different targets.

You must insert targets and connections from the MRD node before you define the node's properties.

A branch can include multiple MRDs, but a single MRD can only be associated with one branch.

Following is the Properties dialog box for the Media Routing Domain node:

Define Media Routing Domain node properties as follows: