Cisco Cisco Unified Contact Center Enterprise 9.0(1) Guia Do Utilizador

Universal Queue is the term used to describe the system's ability to route requests from different channels to
agents who work with customer contacts in multiple media. With Universal Queue, the Unified ICM treats
requests from different channels as part of a single queue. Routing scripts can send requests to agents based
on business rules regardless of the channel from which the request came. For example, the Unified ICM can
route phone, chat, and e-mail message requests to an agent who works with all these channels, based on the
agent's skills and current tasks.

Because Universal Queue must coordinate an agent's work on multiple tasks across different channels, Universal
Queue requires that the Unified ICM have complete control over how agents are assigned tasks Therefore,
Universal Queue requires that you use the Unified ICM in a Unified CCE/Unified CCH environment.

Universal Queue is not supported in legacy ACD environments.

When you use the Unified CCE/Unified CCH, you can configure the multichannel software to manage a single
universal work queue for all requests. You can configure agents to handle all media types, switching media
on a task-by-task basis. For example, you can configure an agent as a member of three skill groups if the agent
handles voice, e-mail, and chat, and the agent logs in to the softphone, the Unified EIM, and the Unified WIM.
The agent is assigned the longest waiting request from any of the three skill groups, or you can choose to
prioritize the requests using the multichannel software scripting environment.

A Media Routing Domain (MRD) is a collection of skill groups and services associated with a specific
communication channel. For example, the Unified EIM uses Unified ICM MRD to route a task to an agent
who is associated with a skill group and a particular channel. MRDs are defined in the Unified ICM
configuration and have unique IDs across the enterprise.

When you configure MRDs, you indicate whether tasks for the MRD are interruptible. If the MRD is not
interruptible, and agent working on tasks for that MRD is not assigned tasks from other MRDs. If the MRD
is interruptible, the agent may be assigned tasks from another MRD.