Cisco Cisco Unified Contact Center Enterprise 9.0(1) Guia Do Utilizador

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When Unified ICM is integrated with Unified WIM or Unified EIM, you write routing scripts to route contacts
that are handled by these applications.

Unified ICM supports the following types of multichannel route requests:

• Web callback - A web callback request is one that does not involve Unified WIM. A customer clicks

a button on a website that says, "Call me back." Then the caller and agent simply talk on the phone.

• Blended collaboration - With blended collaboration, the caller and agent talk on the phone and are

linked in a collaborative web session. They can share web pages, forms, and applications, while at the
same time conducting a voice conversation.

• Text chat - The caller and agent can conduct a text chat session when a telephone call is not desired or

not possible. They can both chat and collaborate on the web.

• E-mail message - The customer and agent communicate using electronic mail.