Cisco Cisco Unified Contact Center Enterprise 9.0(1) Guia Do Utilizador

A script that routes to Unified CCE agents needs to check for an available agent within a skill group. If an
agent is not available, then the script should use a Queue to Skill Group node. The script execution ends when
an agent becomes available or when the caller disconnects.

You can use the Select node to check for the Longest Available Agent (LAA). However, the Select node
cannot check for Minimum Expected Delay (MED) of a service, because Unified CCE skill groups do not
have a valid expected delay because the calls in the queue are on Unified IP IVR PG service.

Do not put LAA Select nodes after a Queue to Skill Group node for the same skill group. You can only use
this node if the call is not already queued to a skill group.

There is, however, a lengthy workaround to determine the MED for a call using an IF node. For more
information, see

If you use the Queue to Skill Group node instead of Queue to Enterprise Skill Group, then do not use the base
priority within the Queue node unless the option is enabled in the router through the registry. If agents are
assigned to base skill groups, use base skill groups in this node; if they are assigned to sub-skill groups, use
sub-skill groups.

If the script has both Queue to Skill Group and Queue to Enterprise Skill Group nodes, then do not include
skill groups defined within the Queue to Skill Group nodes that belong to the enterprise skill groups that are
defined within the Queue to Enterprise Skill Group node.

If the call needs to be taken out of a skill group, then use the Cancel Queuing node. The Cancel Queuing node
takes the call out of all the skill groups it is queued to.

Use the Busy node for initial overflow conditions. Do not use this treatment if the call has already received
ringback tone or given announcements or music. If a Busy CTI Route point and CTI port are defined on
Unified IP IVR and the Cisco Unified Communications Manager, then Unified IP IVR tells Cisco Unified
Communications Manager to return a busy signal. If a Busy CTI Route point and CTI port are not defined on
Cisco Unified Communications Manager and Unified IP IVR and the call is already connected to an Unified
IP IVR port, then Unified IP IVR port plays a busy tone from a .wav file for 30 seconds and then disconnects
the call. If the IVR port plays a busy tone from a .wav file then, answer supervision returns to the far end.
This causes charges to occur for the call. If the call is a toll free call (for example, 800#), then the Contact
Center accrues the charges; otherwise the caller has to pay.