Cisco Cisco Unified Contact Center Enterprise 9.0(1) Guia Do Utilizador

• Chat

• Blended Collaboration with Unified CCE

The Voice MRD handles these types of requests:

• Blended Collaboration with legacy ACDs (rather than Unified CCE)

• Blended chat with legacy ACDs (these are requests for chat, but with agent reservation on the ACD)

• Web callback and delayed callback with both ACDs and Unified CCE

The following script example shows how a Web request can be queued to a skill group:

In this example:

This script is scheduled to run for web chat requests. For more information about call types and scheduling
Web requests routing scripts, see

.

The script queues the request to a chat skill group. At this time, Unified ICM attempts to find an available
agent who is a member of that skill group. When the agent is found, the system software returns the agent
ID to the Cisco Interaction Manager.