Cisco Cisco Unified Contact Center Enterprise 9.0(1) Guia Do Utilizador

A skill target is an entity at a peripheral or in the enterprise to which Unified ICM can route a contact. There
are two types of skill targets: Peripheral-level skill targets and Enterprise-level skill targets.

Peripheral-level skill targets include:

• Agents

• Skill groups

• Services

Enterprise-level skill targets include:

• Enterprise skill groups

• Enterprise services

There are three nodes available for agent routing:

Queue to Agent Node. For more information, see

Agent to Agent Node. For more information, see

Agent Node.

You define a set of agents who can receive the contact by using the Agent node in the Targets tab of the
Palette.

Do not use this node in Unified CC environments. It is intended for use with ACDs.

The script can determine the target agent from the set by one of the following methods:

• Selecting the target by rules (Select node)

• Distributing contacts to targets in the set (Distribute node)

• A combination of selecting the target and distributing contacts (Route Select node)