Cisco Cisco Agent Desktop 8.5 Guia Do Utilizador

Cisco Desktop Administrator User Guide

124

January 16, 2013

If no rules are met, the default rule governs, and all actions associated with the 
default rule are executed. Default rules cannot be changed or deleted. The default 
action might be <no action>. 

1. Select the event that triggers the work flow from the Event pane. The available 

events are:

— Ringing. The agent’s phone rings.

— Answered. The agent answers the phone.

— Dropped. The call terminates.

— Work Ready. The agent transitions to the Work Ready agent state.

— Work Not Ready. The agent transitions to the Work Not Ready agent state.

2. Under the Rules pane, click New to set up a new rule. The New Rule Name 

dialog box appears. 

3. Enter the name of the new rule, and then click OK. The fields in the Current 

Rule Conditions section of the window are enabled.

4. Add up to 3 data field conditions (see 

for 

more information) and specify when the actions should be executed—when 
any one of the data field conditions is met, or when all of the data field 
conditions are met. When a data field condition is established, the Enable 
Rule check box is automatically selected.

NOTE: You cannot use a route point phone number when configuring a rule for 
inbound ACD calls. 

5. Under the Actions pane, click Add to choose one or more actions to run when 

the event occurs and the rules are met. You can select an existing action, or 
create a new action. 

NOTE: If the action you select cannot be associated with the event, you will 
receive an error message. See 

 for more 

information. 

6. Repeat steps 1 through 5 for as many events as desired. 

7. When you are finished associating events with rules and actions, click Apply 

to save the new voice contact work flow.

Data Field Conditions

Data field conditions are criteria that a call’s selected enterprise data fields must 
meet in order for a work flow rule or a voice contact classification filter to be enforced. 

You can configure up to 3 data field conditions for a work flow rule and for a voice 
contact classification filter. You specify if all the data field conditions must be met (an 
AND statement) or if any of the data field conditions must be met (an OR statement).