Cisco Cisco Agent Desktop 8.5 Guia Do Utilizador

VoIP Monitor

January 16, 2013

63

■

Press Shift+Click to select a range of contiguous devices, then right-click 
the selected devices to display the Select a VoIP Monitor Server dialog 
box.

■

Press Ctrl+Click to select non-contiguous devices, then right-click the 
selected devices to display the Select a VoIP Monitor Server dialog box.

2. Choose the Cisco VoIP Monitor Service from the drop-down list. The devices 

you selected are now assigned to that Cisco VoIP Monitor Service.

Mobile Agent Monitoring

Mobile agents can connect to the system through any one of a number of agent 
gateways. The Mobile Agent Monitor tab (

) enables you to assign 

one Cisco VoIP Monitor Service to each agent gateway. Only one Cisco VoIP Monitor 
Service per agent gateway is supported. One Cisco VoIP Monitor Service can be 
assigned to multiple agent gateways as well as to regular agent phones.

For mobile agent monitoring to work, the caller and agent voice gateways must be 
separate. In addition, the VoIP Monitor server must be located in the network where it 
can see the traffic flowing between the agents and customers. If the customer and 
agent are speaking to each other over the same voice gateway, then that voice stream 
will remain local to the gateway and not be exposed to the Cisco VoIP Monitor Service. 
SPAN will not send those packets to the Cisco VoIP Monitor Service, and the 
conversation will not be heard. For this reason, monitoring and recording of 
Agent-to-Agent calls is not supported.