CTI(컴퓨터 텔레포니 통합), 그리고 IP 네트워크를 통한 컨택 센터 에이전트의 멀티채널 연락처 관리
기능을 제공하는 솔루션입니다. Unified CCE는 Cisco Unified Communication 프레임워크에 IP
ACD(Automatic Call Distribution)를 생성하는 소프트웨어를 추가적으로 제공합니다. 이 통합 솔루션
을 사용하는 회사에서는 고급 분산 컨택 센터 인프라를 빠르게 구축할 수 있습니다.

고객 연락처를 정렬하도록 Unified CCE를 구성할 수 있습니다. Unified CCE는 리소스 가용성을 모니
터링하고 각 문의를 기업의 가장 적합한 리소스로 연결합니다. 이 시스템은 전화 건 번호, 통화 회선
ID, 발신자가 입력한 번호, 웹 양식으로 제출된 데이터, 고객 데이터베이스 조회로 얻은 정보 등의 관
련 데이터를 활용하여 각 고객 문의를 프로파일링합니다. 또한 이 시스템은 컨택 센터의 가용 리소스
를 모니터링하여 고객의 요구 사항을 해결합니다. 이러한 리소스에는 에이전트 스킬 및 가용성,
VRU(음성 응답 장치) 상태, 대기열 길이 등이 포함됩니다.

Unified CCE를 사용하면 인바운드 및 아웃바운드 음성 애플리케이션을 실시간 채팅, 웹 협업 및 이메
일과 같은 인터넷 애플리케이션과 원활하게 통합할 수 있습니다. 이러한 통합을 수행하면 고객이 선
택하는 통신 채널에 관계없이 단일 에이전트가 여러 상호작용을 동시에 지원할 수 있습니다.

Unified CCE 기본 모델에는 지원되는 여러 Unified CCE 모델 전반에 걸쳐 적용되는 공통 기능 집합이
포함되어 있습니다.

Cisco Unified Contact Center Enterprise 설계 설명서, 릴리스 11.0(1)