Cisco Cisco Customer Response Solution Downloads ユーザーガイド

词汇表

词汇表 -4

Cisco CRS 历史报表用户指南，版本 5.0(1)

Unified EIM 通过强大可视工作流设计器帮助创建电子邮件处理流程，进而提高座席的生产力。
使用所需的服务级别协议 (SLA) 触发器，您能够自动执行电子邮件的路由和监控。此电子邮件协
作提供对来话和去话通信的完全 HTML 支持，还支持从座席桌面附加较大的文件，此外，该产品
中强大的内容分析功能还支持自动从知识库生成建议。

负责作出路由决策和执行 ACD 功能的 Unified CCE 组件。在带有 IPCC 网关 PG 的 Cisco CRS 中，
Unified CCX 可以作为 ACD 与 Unified ICME 软件集成。

Cisco Unified Intelligent Contact Management Enterprise (Unified ICME) 子系统

Unified IP IVR 系统的子系统，系统用它与 Unified ICME 进行交互。 Unified ICME 提供了一个中
心控制系统，可将呼叫定向至多种人工和自动化系统，如 “语音响应单元” (VRU) 和 ACD。

可允许不忙于接收来话呼叫的座席处理去话呼叫，从而保持了高水平的座席生产力。Outbound 为 
Unified CCX 提供创建和安排去话项目执行的能力。要接通的联系人保存在 Cisco CRS 数据库中。
项目执行从指派给它的 CSQ 中选择座席。

Unified QM 是一种基于 IP 的呼叫处理和解决方案，作为整个 Cisco CRS 解决方案的一部分，它提
供了功能强大的呼叫处理选项。

Unified WIM 确保您的在线客户始终能够轻松和无缝地连接合适的座席。它还提供强大的文件共
享功能，该功能可使座席轻松地共享驻留在桌面上的文件。高级共同浏览功能可让座席和客户按
字段共同填表，甚至可以突出显示表格或网页上的特殊区域，以做进一步的澄清。

Cisco 语音应用程序管理信息库。提供有关受支持 SNMP 陷阱的信息。

CiscoWorks 可当作从 Cisco CRS 分离的程序包使用，它为管理 Cisco 设备提供一套基于 web 的应
用程序。它是供 Cisco CRS 系统和其它 Cisco Unified Communications 系列产品选择的网络管理系
统 (NMS) 选项。