Cisco Cisco Agent Desktop 8.5 Guia Do Utilizador
Surveillance des agents
Novembre 2010
41
Surveillance avec Unified CM
La surveillance avec Unified CM est disponible lorsqu’un agent est connecté à Agent
Desktop et qu’un appel est en cours. Vous devez aussi avoir ouvert une session dans
Agent Desktop et être dans l’état Non disponible. Ce type de surveillance n’est pas
disponible lorsqu’une des conditions suivantes est vraie :
Desktop et qu’un appel est en cours. Vous devez aussi avoir ouvert une session dans
Agent Desktop et être dans l’état Non disponible. Ce type de surveillance n’est pas
disponible lorsqu’une des conditions suivantes est vraie :
■
vous participez à un appel téléphonique;
■
l’agent que vous voulez surveiller n’est pas sur un appel ou il a mis un
appel en garde;
appel en garde;
■
l’agent qui est surveillé est connecté comme agent mobile.
Lorsque vous commencez la surveillance avec Unified CM d’un appel d’un agent,
le nouvel appel est dirigé vers votre téléphone IP et reçoit une réponse automatique.
Le téléphone ne sonne pas. Vous pouvez écouter l’appel téléphonique au moyen d’un
casque, d’un haut-parleur ou d’un combiné. Le nouvel appel sur votre téléphone IP,
ou votre « appel surveillé », apparaît dans Agent Desktop comme étant un appel
sortant ainsi que dans le contrôle de l’arborescence de Supervisor Desktop comme
étant un appel actif.
le nouvel appel est dirigé vers votre téléphone IP et reçoit une réponse automatique.
Le téléphone ne sonne pas. Vous pouvez écouter l’appel téléphonique au moyen d’un
casque, d’un haut-parleur ou d’un combiné. Le nouvel appel sur votre téléphone IP,
ou votre « appel surveillé », apparaît dans Agent Desktop comme étant un appel
sortant ainsi que dans le contrôle de l’arborescence de Supervisor Desktop comme
étant un appel actif.
Vous ne pouvez pas utiliser les fonctions Intervention, Interception, Conférence
ou Transfert pendant la surveillance d’un appel. Vous devez cesser la surveillance
pour utiliser une de ces fonctions.
ou Transfert pendant la surveillance d’un appel. Vous devez cesser la surveillance
pour utiliser une de ces fonctions.
REMARQUE : vous ne pouvez pas surveiller un agent qui utilise
IP Communicator.
IP Communicator.
REMARQUE : il n’est pas possible d’enregistrer pendant
la surveillance avec Unified CM.
la surveillance avec Unified CM.
REMARQUE : la surveillance avec Unified CM n’est prise en charge
que sur certains modèles de téléphone IP. Pour obtenir la liste
complète des modèles de téléphone IP prenant en charge la
surveillance avec Unified CM, consultez le Guide de compatibilité
logicielle de Cisco Unified Contact Center Enterprise (Unified CCE).
que sur certains modèles de téléphone IP. Pour obtenir la liste
complète des modèles de téléphone IP prenant en charge la
surveillance avec Unified CM, consultez le Guide de compatibilité
logicielle de Cisco Unified Contact Center Enterprise (Unified CCE).
La surveillance de l’appel ne prend pas fin lorsque l’agent passe à une conférence
avec un autre participant ou lorsque l’agent ferme CAD-BE. La surveillance de l’appel
(sur votre téléphone IP) prend fin lorsqu’un des événements suivants se produit :
avec un autre participant ou lorsque l’agent ferme CAD-BE. La surveillance de l’appel
(sur votre téléphone IP) prend fin lorsqu’un des événements suivants se produit :
■
lorsque l’agent transfère l’appel surveillé ou y met fin;
■
lorsque vous cessez la surveillance ou quittez Supervisor Desktop;
■
lorsque l’agent ou vous fermez Agent Desktop.