Cisco Cisco Agent Desktop 8.5 Guia Do Utilizador
Guia do usuário do Cisco Supervisor Desktop
24
Novembro de 2010
Estatísticas de resumo de habilidades
A Exibição de estatísticas de resumo de habilidades é disponibilizada quando você
seleciona uma habilidade específica na árvore Grupos de habilidades (
seleciona uma habilidade específica na árvore Grupos de habilidades (
).
Essa exibição apresenta um resumo de estatísticas de um grupo de habilidades
específico. Essas estatísticas são de todo o centro de contatos, e não apenas dos
membros da equipe selecionada.
específico. Essas estatísticas são de todo o centro de contatos, e não apenas dos
membros da equipe selecionada.
Os dados são obtidos do servidor CTI, salvo referência em contrário, e referem-se ao
dia atual, iniciando à meia-noite. A taxa de atualização de dados é configurável. Por
padrão, ela ocorre a cada 15 segundos. A taxa mínima é de 5 segundos e a máxima
é de 60 segundos.
dia atual, iniciando à meia-noite. A taxa de atualização de dados é configurável. Por
padrão, ela ocorre a cada 15 segundos. A taxa mínima é de 5 segundos e a máxima
é de 60 segundos.
Não existe nenhuma exibição gráfica disponível para essas estatísticas.
Figura 9.
Exibição de estatísticas de resumo de habilidades
Tabela 11.
Dados de Exibição de estatísticas de resumo de habilidades
Nome
Descrição
Nome da
habilidade
habilidade
O identificador do grupo de habilidades, conforme configurado
no Cisco Unified CCE. Essa coluna é obrigatória e não pode ser
desabilitada.
no Cisco Unified CCE. Essa coluna é obrigatória e não pode ser
desabilitada.
Agentes
O número de agentes atribuídos ao grupo de habilidades
que estão conectados.
que estão conectados.
Chamadas
aguardando
aguardando
O número de chamadas que estão atualmente na fila
aguardando por um agente.
aguardando por um agente.
Duração mais
antiga
antiga
O tempo da chamada mais antiga na fila.
ASA
Velocidade média de resposta. O tempo médio que um chamador
aguarda na fila por um agente, calculado pela divisão do tempo
de espera do grupo de habilidades pelo número de chamadas
atendidas pelo grupo de habilidades. Os dados para essa
estatística originam-se do banco de dados AW HDS, e não do
servidor CTI.
aguarda na fila por um agente, calculado pela divisão do tempo
de espera do grupo de habilidades pelo número de chamadas
atendidas pelo grupo de habilidades. Os dados para essa
estatística originam-se do banco de dados AW HDS, e não do
servidor CTI.
Chamadas
tratadas
tratadas
O número de chamadas apresentadas, atendidas e concluídas
pelos agentes.
pelos agentes.
Tempo médio
em conversa
em conversa
O tempo médio que os agentes no grupo de habilidades gastam
no estado Conversando.
no estado Conversando.