Cisco Cisco Agent Desktop 8.5 Guia Do Utilizador

Gesprekken opnemen

November 2010

43

Gesprekken opnemen

U kunt Supervisor Desktop gebruiken voor het opnemen, opslaan en afspelen 
van ACD- en niet-ACD-gesprekken die door agenten van uw team zijn afgehandeld. 
Als dit door de beheerder is ingeschakeld, kunt u ook niet-ACD-gesprek van een 
agent opnemen.

OPMERKING: Of u op komt nemen hangt af van de functies die op 
uw systeem beschikbaar zijn. Als er niet kan worden opgenomen, 
is de knop Opname starten op de taakbalk uitgeschakeld.

U kunt meerdere gesprekken gelijktijdig opnemen, maar u kunt per agent op elk 
moment maar één opname maken. Via de Supervisor Record Viewer kunt u de 
opgenomen gesprekken beoordelen. De functies Binnenvallen, Onderscheppen 
en Spraakmonitor kunt u tijdens het opnemen ook gebruiken. 

Houd bij het opnemen van een gesprek rekening met het volgende:

■

De opnamefunctie is niet bedoeld voor het opnemen van alle gesprekken. 
Het is een oplossing die alleen op aanvraag wordt gebruikt.

■

Wanneer u een bepaald gesprek in het deelvenster Teamweergave selecteert 
om op te nemen, neemt u alle spraakactiviteit van en naar die bepaalde 
agent op. Het opnemen blijft niet beperkt tot het geselecteerde gesprek. 
Als de agent bijvoorbeeld het geselecteerde gesprek in de wachtstand zet en 
overschakelt naar een ander gesprek, worden beide gesprekken opgenomen.

■

De opname eindigt wanneer het geselecteerde gesprek wordt beëindigd of 
wanneer u de opname handmatig beëindigt, wat zich het eerste voordoet.

■

Agenten kunnen zo worden geconfigureerd dat ze opnamen van gesprekken 
kunnen starten en beëindigen. Een agent kan echter geen opname stoppen 
die door een supervisor is gestart. Als een agent dit probeert, wordt in zijn of 
haar Agent Desktop- of IP Phone Agent-interface aangegeven dat de opname 
is beëindigd. De opname is echter niet beëindigd en in Supervisor Desktop 
wordt een pictogram weergegeven dat aangeeft dat de opname nog 
voortduurt.

■

U kunt een opname stoppen die door een agent is gestart.

■

Als meldingen zijn uitgeschakeld, kunnen agenten er op geen enkele manier 
achter komen of u hun gesprekken opneemt. Als een agent probeert een 
gesprek op te nemen dat al door u wordt opgenomen, krijgt de agent een 
opnamepictogram voor het gesprek te zien, hoewel de agent de opname niet 
zelf bedient.

■

Wanneer u of een agent een gesprek opneemt, wordt een opnamelicentie 
gebruikt. De licentie wordt vrijgegeven als de opname stopt. Als u een 
opname probeert te starten terwijl alle opnamelicenties in gebruik zijn, 
kan de opname niet worden gestart.