Cisco Cisco Agent Desktop 8.5 Guia Do Utilizador
Affichages temps réel
Novembre 2010
25
Statistiques résumées des compétences
L’affichage des statistiques résumées des compétences s’active lorsque vous
sélectionnez une compétence spécifique dans l’arborescence Groupes de
compétences (
sélectionnez une compétence spécifique dans l’arborescence Groupes de
compétences (
Cet affichage présente un récapitulatif des statistiques en rapport avec un groupe
de compétences spécifique. Ces statistiques portent sur le centre de contact dans
sa totalité, et pas seulement sur les membres de l’équipe sélectionnée.
de compétences spécifique. Ces statistiques portent sur le centre de contact dans
sa totalité, et pas seulement sur les membres de l’équipe sélectionnée.
Sauf mention contraire, ces données sont obtenues du serveur CTI, et s’appliquent
à la journée en cours, à partir de minuit. Le taux d’actualisation des données est
configurable. Il intervient par défaut toutes les 15 secondes. Le taux minimal est
de 5 secondes, et le taux maximal de 60 secondes.
à la journée en cours, à partir de minuit. Le taux d’actualisation des données est
configurable. Il intervient par défaut toutes les 15 secondes. Le taux minimal est
de 5 secondes, et le taux maximal de 60 secondes.
ASA
Average speed of answer (délai moyen de réponse). Durée
moyenne d’attente de l’appelant mis en file d’attente avant d’être
mis en contact avec un agent, calculée en divisant le temps
d’attente dans le groupe de compétences par le nombre d’appels
traités par le groupe de compétences.
moyenne d’attente de l’appelant mis en file d’attente avant d’être
mis en contact avec un agent, calculée en divisant le temps
d’attente dans le groupe de compétences par le nombre d’appels
traités par le groupe de compétences.
REMARQUE : Cette statistique est calculée à l’aide des colonnes
PeripheralNumber, AnswerWaitTimeTo5 et CallsAnsweredTo5
des tables t_skill_group et t_skill_group_real_time de la base
de données Admin Workstation (AW) HDS de Cisco Unified CCE,
et non à l’aide du serveur CTI.
PeripheralNumber, AnswerWaitTimeTo5 et CallsAnsweredTo5
des tables t_skill_group et t_skill_group_real_time de la base
de données Admin Workstation (AW) HDS de Cisco Unified CCE,
et non à l’aide du serveur CTI.
Appels
traités
Nombre d’appels présentés, répondus et terminés par les agents.
Conversation
moyenne
Temps moyen passé dans l’état Conversation par les agents du
groupe de compétences.
groupe de compétences.
Tableau 10.
Données de l’affichage des statistiques sur les compétences de l’équipe (suite)
Nom
Description
Figure 9.
Affichage des statistiques résumées des compétences