Cisco Cisco Unified Contact Center Enterprise 9.0(1) Guia Do Utilizador

A call center agent is the person who handles incoming or outgoing customer calls for a business. An agent
is associated with a peripheral and is a member of one or more skill groups. Agents might also be organized
into teams. Mobile agents who connect to the call center by phone and VPN are treated like any other agents.

Reporting on agents can assist with measuring performance, determining incentives, and identifying training
needs.

Agent names are retrieved from the Person and Agent tables as follows:

For Agents and Skill Groups: The last and first name from Person.

For Agent Team: The agent's last name and first name from Person and agent's skill target ID from Agent.

•

•

•

•

•

•

•

Agent states are determined from an agent's activity within a skill group. Agent state is recorded in numerous
database tables and is presented in reports as both a number (Not Ready) and as a percentage (% Not Ready).

You can monitor agent states in real time to view current agent activity. You can also review past performance
data to identify trends in agent states. For example, historical reports can show how much time an agent spends
in Not Ready state, which indicates whether the agent is adhering to the schedule.