Cisco CISCO WEBEX SUPPORT CENTER WBS30 User Guide

• Enregistrer une partie ou l'intégralité d'une session d'assistance, à des fins de formation ou d'archivage.

Voir

Enregistrer une session d'assistance, à la page 8

.

• Imprimer des documents à partir de l'ordinateur de votre client vers une imprimante locale. Voir

des documents à partir de l'ordinateur d'un client, à la page 40

.

• Mettre fin à une session, ou faire escalader une session vers un autre agent d'assistance en transmettant

le contrôle de la session ou en transmettant et en cédant entièrement la session. Voir

session à une file d'attente ou un agent WebACD, à la page 13

.

• Exécuter des scripts personnalisés sur l'ordinateur distant du client pour évaluer et résoudre les problèmes.

Voir

Exécuter un script personnalisé au cours d'une session, à la page 23

.

Pour vos clients, le Gestionnaire d'assistance présente une interface utilisateur simple leur évitant de
devoir suivre une formation.

Une session de Remote Support peut avoir deux types. Un type de session est déterminé par la façon dont la
session commence.

• Session entrante : Les clients cliquent sur le lien d'une page Web pour obtenir de l'aide et sont

automatiquement placés dans votre file d'attente d'assistance. Lorsque vous avez fini d'aider votre client
actuel, vous pouvez accepter le client suivant dans la file d'attente. La session commence automatiquement
lorsque le client est présent. Pour utiliser cette fonction, WebACD doit être installé.

• Session sortante : Vous démarrez la session et invitez le client par téléphone, courrier électronique, ou

message instantané. Vous fournissez au client le numéro de la session d'assistance et l'adresse du site
Web de celle-ci. Le client rejoint ensuite la session.

• Selon les paramètres de votre site, vous pouvez choisir d'assister les clients en mode monosession ou

multisession :

• Monosession : Aider un client à la fois

• Multisession : Aider plusieurs clients simultanément

Support Center vous offre trois options pour diriger l'assistance.

• Tableau de bord du technicien : apparait dans la fenêtre de votre navigateur et comporte un ensemble

d'onglets fixes. Pour assister un client, utilisez les boutons disponibles sur les onglets.

• Barre d'icônes compacte : située sur le navigateur, prend très peu d'espace sur le bureau et peut être

facilement déplacée sur votre bureau.

• Fenêtre de multisession : fournit tous les outils dont vous avez besoin pour assister plusieurs clients

simultanément.

Chaque option vous permet d'afficher les informations de la session et du client et effectuer les tâches les plus
courantes.