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Pour contrôler un agent, choisissez un agent dans le volet d'affichage de l'équipe, puis 
cliquez sur le bouton Démarrer le contrôle vocal. Pour arrêter le contrôle d'un agent, 
cliquez sur le bouton Arrêter le contrôle vocal.

Vous ne pouvez pas contrôler un agent si vous participez à un appel téléphonique ou 
si vous utilisez les fonctions Intervenir ou Intercepter. 

Actualiser

Ctrl-F

Met à jour les informations du volet 
Affichage des données.

Déconnexion

Ctrl-L

Déconnecte l'agent sélectionné de l'ACD.

Prêt

Ctrl+E

Bascule l'agent sélectionné dans l'état Prêt.

Non prêt

Ctrl-N

Bascule l'agent sélectionné dans l'état Non 
prêt.

Intervenir

Ctrl-B

Vous permet de participer à la conversation 
téléphonique d'un agent.

Intercepter

Ctrl-I

Vous permet d'intercepter un appel 
téléphonique tout en déconnectant l'agent de 
l'appel téléphonique.

Discussion

Ctrl-J

Ouvre la fenêtre Discussion.

Rapports

Ctrl-Q

Ouvre la fenêtre Rapports.

Commencer 
l'enregistrement

Ctrl-R

Commence l'enregistrement de l'appel 
téléphonique sélectionné (version étendue et 
premium uniquement).

Arrêter 
l'enregistrement

Ctrl+S

Arrête l'enregistrement de l'appel 
téléphonique sélectionné (version étendue et 
premium uniquement).

Démarrer 
contrôle vocal

Ctrl-A

Démarre le contrôle vocal de l'agent 
sélectionné.

Arrêter contrôle 
vocal

Ctrl-P

Arrête le contrôle vocal de l'agent 
sélectionné.

L'intervention est une conférence téléphonique forcée. Pour intervenir sur un appel, sélectionnez 
un appel dans le volet d'affichage de l'équipe, puis cliquez sur le bouton Intervenir. 
Lorsque vous utilisez Intervenir, le contrôle vocal est désactivé. Vous ne pouvez pas 
intervenir si l'agent est en attente, dans une conférence téléphonique, sur deux appels 
ou si vous êtes déjà sur un appel.

L'interception est un transfert forcé. Pour intercepter un appel, sélectionnez un appel 
dans le volet d'affichage de l'équipe, puis cliquez sur le bouton Intercepter.
Lorsque vous utilisez Intercepter, le contrôle vocal est désactivé. Vous ne pouvez pas 
intercepter un appel si l'agent est en attente, sur deux appels ou si vous êtes déjà sur 
un autre appel. 

Pour enregistrer un appel, sélectionnez l'appel dans le volet d'affichage de l'équipe, 
puis cliquez sur le bouton Commencer l'enregistrement. Pour arrêter l'enregistrement 
de l'appel, cliquez sur le bouton Arrêter l'enregistrement.
Plusieurs enregistrements peuvent avoir lieu simultanément, mais un seul 
enregistrement par agent est autorisé. 

Choisissez Affichage > Fichiers enregistrés dans la barre de menu pour ouvrir 
Supervisor Record Viewer. Sélectionnez le jour des enregistrements à écouter. Cliquez 
sur Durée de vie étendue pour inclure des enregistrements datant de 30 jours. 
Sélectionnez l'enregistrement à écouter, puis cliquez sur Lire.
Pour demander l'archivage étendu d'un enregistrement, sélectionnez l'enregistrement, 
puis cliquez sur le bouton Définir la durée de vie étendue. L'enregistrement sera 
conservé 30 jours.

Pour modifier l'état d'un agent, sélectionnez l'agent dans le volet d'affichage de 
l'équipe, puis cliquez sur le bouton d'état approprié (dont le bouton Déconnexion) 
sur la barre d'outils. L'agent doit faire partie de votre équipe.

Vous pouvez envoyer des messages instantanés à un ou plusieurs agents de votre 
équipe et à d'autres superviseurs tant que leur Agent Desktop est ouvert et qu'ils sont 
connectés. 
Pour envoyer un message de discussion, cliquez sur le bouton Discussion, puis 
double-cliquez sur les noms des personnes avec lesquelles vous voulez discuter. Tapez 
votre message dans la fenêtre de la session de discussion, puis cliquez sur Envoyer ou 
appuyez sur Entrée. Si vous souhaitez que votre message s'affiche sur l'écran du 
destinataire, cochez la case Priorité haute.