Cisco Cisco Agent Desktop 8.5 Guia Do Utilizador
Affichages en temps réel
Novembre 2010
27
Résumé des statistiques de compétence
L’affichage du résumé des statistiques de compétence est disponible lorsque
vous sélectionnez une compétence particulière dans l’arborescence des groupes
de compétences (
vous sélectionnez une compétence particulière dans l’arborescence des groupes
de compétences (
Cet affichage présente un sommaire des statistiques d’un groupe de compétences
spécifique. Ces statistiques proviennent du centre d’appels au complet, et non
seulement des membres de l’équipe sélectionnée.
spécifique. Ces statistiques proviennent du centre d’appels au complet, et non
seulement des membres de l’équipe sélectionnée.
Les données proviennent du serveur CTI, sauf indication contraire, et sont valables
pour le jour courant à compter de minuit. Le taux d’actualisation des données est
configurable. Par défaut, les données sont actualisées toutes les 15 secondes.
Le taux d’actualisation minimal est de 5 secondes et le taux maximal est de
60 secondes.
pour le jour courant à compter de minuit. Le taux d’actualisation des données est
configurable. Par défaut, les données sont actualisées toutes les 15 secondes.
Le taux d’actualisation minimal est de 5 secondes et le taux maximal est de
60 secondes.
Il n’y a pas d’affichage graphique disponible pour ces statistiques.
Figure 9.
Affichage du résumé des statistiques de compétence
Tableau 11. Données de l’affichage du résumé des statistiques de compétence
Nom
Description
Nom de
compétence
compétence
L’identifiant du groupe de compétences, tel qu’il est défini
dans Cisco Unified CCE. Cette colonne est requise et ne peut
être désactivée.
dans Cisco Unified CCE. Cette colonne est requise et ne peut
être désactivée.
Agents
Le nombre d’agents affectés au groupe de compétences et qui
sont connectés.
sont connectés.
Appels en
attente
attente
Le nombre d’appels actuellement en attente d’intervention d’un
agent.
agent.
Le plus ancien
actuel
actuel
L’heure correspondant à l’appel le plus ancien dans la file
d’attente.
d’attente.
ASA
Vitesse moyenne de réponse pour un appel. Le temps moyen
qu’un appelant attend avant d’être en communication avec
un agent, calculé en divisant le temps d’attente du groupe de
compétences par le nombre d’appels répondus par ce même
groupe. Les données pour ces statistiques proviennent de la
base de données AW HDS, et non du serveur CTI.
qu’un appelant attend avant d’être en communication avec
un agent, calculé en divisant le temps d’attente du groupe de
compétences par le nombre d’appels répondus par ce même
groupe. Les données pour ces statistiques proviennent de la
base de données AW HDS, et non du serveur CTI.
Appels gérés
Le nombre d’appels reçus, répondus et complétés par des
agents.
agents.