Cisco Cisco Agent Desktop 8.5 Guia Do Utilizador
Guide de l’utilisateur de Cisco Supervisor Desktop
32
Novembre 2010
Appels
présentés
Agent : nombre d’appels entrants (ACD et non-ACD) présentés
à l’agent sur la journée en cours.
à l’agent sur la journée en cours.
Équipe : nombre total d’appels entrants (ACD et non-ACD)
présentés à tous les membres de l’équipe sur la journée en cours.
présentés à tous les membres de l’équipe sur la journée en cours.
Appels
traités
Agent : nombre d’appels entrants (ACD et non-ACD) présentés
à l’agent et ayant obtenu une réponse de sa part sur la journée
en cours.
à l’agent et ayant obtenu une réponse de sa part sur la journée
en cours.
Équipe : nombre d’appels entrants (ACD et non-ACD) présentés à
tous les membres de l’équipe et ayant obtenu une réponse de leur
part sur la journée en cours.
tous les membres de l’équipe et ayant obtenu une réponse de leur
part sur la journée en cours.
Conversation
max.
Agent : temps de conversation le plus long de tous les appels
traités sur la journée en cours.
traités sur la journée en cours.
Équipe : temps de conversation le plus long de tous les appels
traités par un membre de l’équipe sur la journée en cours.
traités par un membre de l’équipe sur la journée en cours.
Conversation
moyenne
Agent : temps d’attente et de conversation moyen de tous les
appels traités sur la journée en cours.
appels traités sur la journée en cours.
Équipe : temps d’attente et de conversation moyen de tous les
appels traités par tous les membres de l’équipe sur la journée
en cours.
appels traités par tous les membres de l’équipe sur la journée
en cours.
Conversation
totale
Agent : temps d’attente et de conversation total de tous les appels
traités sur la journée en cours.
traités sur la journée en cours.
Équipe : temps d’attente et de conversation total de tous les
appels traités par tous les membres de l’équipe sur la journée
en cours.
appels traités par tous les membres de l’équipe sur la journée
en cours.
Prêt
max.
Agent : temps maximal passé dans l’état Prêt par l’agent sur
la journée en cours.
la journée en cours.
Équipe : temps maximal passé dans l’état Prêt par un membre
de l’équipe sur la journée en cours.
de l’équipe sur la journée en cours.
Prêt
moyen
Agent : temps moyen passé dans l’état Prêt par l’agent sur la
journée en cours.
journée en cours.
Équipe : temps moyen passé dans l’état Prêt par tous les membres
de l’équipe sur la journée en cours.
de l’équipe sur la journée en cours.
Prêt
total
Agent : temps total passé dans l’état Prêt par l’agent sur la journée
en cours.
en cours.
Équipe : temps total passé dans l’état Prêt par tous les membres
de l’équipe sur la journée en cours.
de l’équipe sur la journée en cours.
Tableau 15.
Données de l’affichage des statistiques sur l’agent/l’équipe (suite)
Nom
Description