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Contents
2
November 2006
Employee Phone Book . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
Name: Number Field . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26
Dial Number as Entered Check Box. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26
■
Handling Phone Calls . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27
Entering Phone Numbers . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27
Answering a Call . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27
Making a Call . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28
Entering Touch Tones During a Call . . . . . . . . . . . . . . . . 28
Entering Touch Tones During a Consultative Call. . . . . 29
Transferring a Call . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29
Making a Conference Call. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30
Alternating Between Calls. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31
Alternating Before Transferring a Call. . . . . . . . . . . . . . . 31
Alternating Before Adding a Call to a Conference . . . . 31
■
Supervisor Involvement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33
Call Involvement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33
Browser Involvement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33
■
Agent States . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34
■
Using Chat . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36
High-Priority Chat Message Task Button. . . . . . . . . . . . . . . 38
■
Using Recording . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39
■
Cisco Unified Outbound Dialer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40
Outbound Dialer Toolbar. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40
Customer Callback . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43
■
Agent Real-Time Displays. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45
Display Status . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45
Agent Call Log Display . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45
Agent ACD State Log Display . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46
Agent Detail Real-Time Display . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48
Skills Statistics Real-Time Display . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49
■
Using the Integrated Browser . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51
Browser Toolbar. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51
Accessing Work Sites . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52
Accessing Other Websites. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52
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